Эволюция клиента

Что принес кризис в индустрию private banking & wealth management? Как он повлиял на расстановку приоритетов и клиентское мышление? На эти и другие вопросы попыталась ответить Диана Каляева.

Как известно, мировой финансовой кризис 2007-2009 годов принес значительные, местами разрушительные изменения в финансовый сектор. Существенная неопределенность и высокая нестабильность рынков, ужесточение государственного регулирования и надзора за осуществлением финансовых операций стали следствием глобальных проблем в мировой экономике, а данная новая реальность — колоссальным вызовом для финансовых организаций и их клиентов.

Как выжить в новых условиях и стать лидером на рынке услуг? Какую конкретную практическую помощь финансовые организации могут предложить своим клиентам?

На эти, а также на другие вопросы ищут ответы участники финансового рынка, а также их клиенты, становящиеся все более и более образованными в вопросах инвестирования и текущих реалиях финансового рынка.

PwC опубликовала отчет по исследованию глобального рынка оказания услуг состоятельным частным клиентам за период с 2009 по 2011 год «Предвкушение новой эры в управлении частным капиталом» (Global Private Banking and Wealth Management Survey 2011 — «Anticipating a new age in wealth management).

В исследовании приняли участие 275 организаций из 67 стран, среди которых были как участники рынка финансовых услуг и управляющие активами, так и клиенты данных организаций.

Ключевые аспекты, подлежавшие изучению в ходе проведения исследования: эволюция клиента в результате изменений, последовавших за мировым финансовым кризисом, влияние ужесточения государственного регулирования на бизнес-модель финансовых организаций, необходимость повышения операционной эффективности и новые подходы к оказанию услуг.

Образованность и недоверие

Один из основных выводов, сделанных исследователями, заключается в эволюции клиента, отмечаемой многими респондентами.

Клиент стал значительно более образован в вопросах инвестирования, осторожен и недоверчив к рекомендациям. Клиенты часто отмечают, что предлагаемые им продукты должны быть проще, прозрачнее, а также приносить конкретную пользу и понятный им положительный результат. Они ожидают от услуг банкиров и инвестиционных менеджеров значительно большего как с точки зрения доходности их операций, так и качества обслуживания.

Только 15% опрошенных руководителей компаний — клиентов частных банков заявили, что стали испытывать большое доверие к обслуживающим их сотрудникам с точки зрения советов, а те стали для них так называемыми доверенными консультантами. При этом 37% опрошенных банков убеждены, что их клиенты удовлетворены качеством оказываемых услуг.

В отчете также говорится, что состоятельные клиенты, опрошенные исследователями, далеко не всегда довольны соотношением цена/качество для услуг по инвестиционному консультированию и банковских продуктов.

Кроме прочего, исследователи указывают на необходимость инвестирования в профессиональное образование сотрудников, работающих с клиентами, а также создания правильных мотивационных условий для работников подразделений, принимающих участие в процессе привлечения клиентов.

Влияние ужесточения регулирования

По мнению исследователей, эффективное управление рисками — ключевая деталь репутации финансовой организации.

В отчете поясняется, что изменения в законодательствах многих стран, вносимые в целях реагирования на последствия мирового финансового кризиса и направленные на ужесточение контроля со стороны государства за деятельностью лиц, оказывающих финансовые услуги, будут продолжать демонстрировать слабость бизнес-моделей данных организаций. Особую важность приобретает дальнейшее совершенствование процедур по управлению рисками и их адаптация к требованиям регуляторов.

При этом, по данным исследования, респонденты в целом продолжают испытывать озабоченность фактом увеличения операционных затрат в связи с ужесточением регулирования их деятельности.

Операционная эффективность

Современный рынок обслуживания состоятельных частных клиентов требует более значительной операционной эффективности. При этом результаты исследования показали, что респонденты в настоящий момент находятся на разных уровнях операционного развития. В отчете констатируется, что бюджеты на технологическое развитие должны быть направлены на большую поддержку подразделений, вовлеченных в обслуживание клиентов.

Предвосхищая перемены

Недавние события на финансовом рынке в очередной раз показали, что лидерство на рынке управления состояниями требует высокой степени мастерства и быстрого реагирования на современные реалии.

Исследование продемонстрировало, что трудности, с которыми сталкиваются финансовые организации, прослеживаются в каждом сегменте бизнеса по управлению состояниями.

Для того чтобы лидировать в своем сегменте, организации должны взять курс на значительные изменения в операционной сфере и технологиях, ориентированные на современного клиента и позволяющие максимально быстро реагировать на колебания рынка. Те, кто, преуспеет в этом, будут способны адаптироваться к современным реалиям и смогут воспользоваться преимуществами новых возможностей.

Диана Каляева,

старший менеджер отдела оказания услуг состоятельным частным клиентам PwC, PBWM

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Яндекс